カスタマーハラスメントの定義

お客さまやお取引先等の言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。店舗での言動のほか、電子メール、お問い合わせフォーム、電話、SNS等による言動も含みます。

商品不良、肌トラブル、配送、返品・返金、定期購入の変更・解約等に関する正当なご相談・お申出には、引き続き誠実に対応いたします。また、障害を理由とする不当な差別的取扱いの解消や合理的配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

対象となる行為の例

• 暴力、脅迫、恐喝、暴言、侮辱、人格を否定する発言、威圧的な言動。
• 土下座の強要、合理的な理由のない金銭・商品の要求、過剰なサービスや特別対応の要求。
• 必要な説明を行った後も続く執拗な要求、長時間の拘束・居座り、繰り返しの連絡による業務妨害。
• 差別的・性的な言動、つきまとい、不必要な身体への接触。
• 従業員の私的な情報の開示要求、盗撮、個人情報の公開その他プライバシーの侵害。
• SNS等での誹謗中傷、虚偽情報の流布、またはこれらを行うと告げて不当な対応を迫る行為。

上記は例示であり、個別の事情を踏まえて判断します。商品・サービスへの不満や批判的なご意見を述べること自体を、カスタマーハラスメントとみなすものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、行為の中止をお願いし、状況に応じて対応窓口・方法の指定や対応の終了を行うことがあります。特に悪質な場合は、法令および契約等に従い、商品・サービスの提供やお取引の制限、入店の制限等を行い、警察・弁護士等と連携して対応いたします。安全確保を急ぐ場合には、直ちに対応を中断することがあります。

対応を終了する場合も、必要な返金・精算、定期購入の解約手続、健康被害への対応等は適切な方法で行います。百貨店等の商業施設内の店舗では、施設の方針・対応手順に従い、施設側と連携します。

当社の取り組み

従業員向けの相談体制を整え、対応方法の周知・教育、被害を受けた従業員への支援および再発防止に取り組みます。また、当社の役員・従業員が、お取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう徹底します。